MENANGANI KELUHAN KONSUMEN
Suatu organisasi bisnis yang jarang mendapatkan komplain tidak serta merta berarti bahwa organisasi tersebut berhasil memberikan kepuasan tertinggi kepada para konsumennya. Ada kemungkinan bahwa organisasi bisnis yang seperti itu tidak sehat karena ia tidak pernah mengetahui apa yang ada dalam benak konsumen yang puas, tidak puas, atau biasa saja. Komplain dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan maupun kegagalan suatu pelayanan. Tidak sedikit organisasi bisnis yang mendapat komplain dari konsumennya, namun para konsumen tersebut kembali lagi karena ia merespons dan menyelesaikan komplin dengan sangat memuaskan, bahkan melebihi tingkat kepuasan saat konsumen mendapatkan layanan tapa komplain. Khususnya organisasi bisnis perhotelan dalam bidang pariwisata perlu kiranya memperhatikan secara serius komplain-komplain dari para konsumen untuk menentukan keberhasilan ataupun kegagalan usahanya ke masa depan.
Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (Hotel, Wisma, Losmen, dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana orang tersebut berhasil mendapatkan, merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib baginya. Dengan adanya keluhan pelanggan dalam bentuk komplain maka kedewasaan bisnis hotel dalam kepariwisataan akan ditentukan. Juga akan meningkatkan kinerja para pengusaha untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat konsumen. Karena dengan adanya komplain konsumen/pelanggan akan memberikan hadiah bagi si pelaku bisnis, dalam artian hadiah untuk meningkatkan pengelolaan bisnis secara lebih optimal sesuai standard prosedure operasi bisnisnya (Wisnu P).
Menurut Bill Gates bahwa “Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik”. Sedangkan Zig Ziglar menyatakan “Ketika pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” .
Hal pertama yang harus kita lakukan untuk menangani keluhan pelanggan adalah secepat mungkin membuat kemarahan pelanggan jadi reda. Setelah pelanggan reda kemarahannya, yang tersisa adalah mencari fakta atau masalah yang sebenarnya. Kita tidak bisa menyelesaikan masalah selama pelanggan masih marah-marah. Karena jika kita mencoba untuk menyelesaikan masalah sedangkan pelanggan sedang marah-marah, bisa-bisa kita kena damprat atau cemoohan pula.
Bagaimana secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan? Jangan kita banyak bicara atau coba menjelaskan dulu, sesekali cukup berikan jawaban yang singkat saja seperti, ”Ya”, ”Baik Pak/Bu”, ”Saya mengerti”, ”Maaf atas ketidaknyamanannya”. Sabarkan diri dan biarkan ia melepaskan kekesalan dan kemarahannya terlebih dahulu. Setelah semuanya terungkapkan, pelanggan merasa puas sudah mengeluarkan unek-uneknya dan jadi waras (rasional) kembali, lalu kita berusaha untuk menyelesaikan masalahnya atau memberi solusi. Hal ini disampaikan oleh Andrie Wongso “Ketika menghadapi orang yang sedang emosi, kita butuh kesabaran. Kesabaran adalah mutiara kehidupan”.
Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.
Kepuasan tamu hotel menjadi kunci dari keberhasilan kegiatan hotel. Kepuasan tamu terhadap layanan yang diberikan sangat tergantung pada sumberdaya manusia yang dapat menjalankan tugasnya dengan baik sesuai tuntutan standard perusahaan, oleh karenanya penting menerapkan prinsip “the right man on the right place”Oleh karenanya perusahaan yang memegang jaminan terhadap mutu layanan sangat hati-hati dalam menyeleksi dan menempatkan karyawan yang sesuai dengan bidang tugas atau pekerjaannya.
Komplain atau keluhan adalah ungkapan rasa ketidakpuasan para konsumen karenapa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Komplain merupakan hal yang wajar terjadi dalam penyelenggaraan industri pariwisata. Keinginan para konsumen berbeda-beda dengan latar belakang sosial dan ekonomi yang berbeda pula menyebabkan suatu organisasi bisnis tidak dapat memuaskan seluruh konsumennya. Selalu ada titik kelemahan bagi individu atau kelompok tertentu. Namun demikian, hal tersebut tidak dijadikan alasan untuk membiarkan komplain tetap terjadi.
Komplain yang berhasil direspons, ditangani, dan dikelola dengan baik akan menciptakan yang sangat positif bagi perusahaan. Hal ini bahkan dapat menjadi peluang baru untuk membentuk pencitraan dan pengalaman yang mendalam bagi para konsumen, yang pada ahirnya konsumen akan tetap kembali menggunakan fasilitas dan layanan perusahaan tersebut.
Seorang konsumen yang tersenyum setelah menginap di hotel Anda belum tentu merasa puas. Demikian pula sebaliknya, jika seorang konsumen tegang atau bermuka masam ketika meninggalkan pesawat terbang Anda bukan bearti ia tidak puas. Sikap-sikap yang ditunjukkan sedikit banyak berkaitan dengan budaya suatu daerah atau bangsa. Orang jepang terkenal dengan sikap yang tidak ekspresif.Jika mengalami kekecewaan atau merasa tidak puas, mereka tidak langsung menunjukkannya saat itu juga melainkan beberapa saat kemudiaan. Mereka biasanya akan menulis surat mengenai kekecewaan atau ketidakpuasan mereka. Sedangkan para konsumen yang berasal dari Amerika umumnya langsung mengutarakan keluhannya.
Komplain konsumen yang diabaikan dapat merugikan perusahaan di kemudian hari, Komplain tidak seharusnya ditakuti dan sebaliknya jangan menanggap remeh persoalan kecil terkadang bagi konsumen tertentu, hal kecil merupakan hal yang sangat bearti bagi mereka.Kekecewaan yang menumpuk dan mendalam dari beberapa konsumen dapat menjatuhkan bisnis yang sedang dijalankan bila tidak direspon, ditangani, dan dikelola dengan baik. Penyelesaian komplain dapat dilakukan secara individu maupun kelompok, tergantung pada jenis komplan yang disampaikan. Mengenali komplain konsumen sejak dini adalah suatu sikap preventif yang tepat dilakukan oleh organisasi bisnis di bidang pariwisata. Hal yang demikian dapat mengantisipasi hal-hal yang mungkin muncul dan merugikan perusahaan.
Tanggapi Pelanggan Dengan Sabar dan Selesaikan Dengan PCS Yang Benar
Keluhan pelanggan sangat erat kaitannya dengan pekerjaan dalam industri pariwisata, mengatasi keluhan pelanggan sebaiknya dilakukan secepatnya, terutama jika pelanggan masih berada di tempat. Akan menjadi lebih sulit untuk mengatasi keluhan pelanggan yang sudah meninggalkan lokasi karena ada kemungkinan mereka akan menceritakan pengalaman tidak menyenangkan itu kepada keluarga dan teman-temannya.Tentunya hal ini akan mempengaruhi citra produk dan lembaga anda di mata masyarakat.
Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan pelanggan mengajukan komplain.Tidak ada satu organisasi bisnis pun yang terbebas dari komplain, walaupun organisasi bisnis pun yang terbebas dari komplain, walaupun organisasi itu memiliki servis yang prima dan luar biasa. Komplain tidak dapat dihindari, tetapi dapt diminimalkan.
Kemudian baru kita lakukan langkah-langkah berikut ini :
1. Mendengarkan dengan baik.
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Jangan ‘setengah-setangah mendengarkan’. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya. Hanya fokus pada mereka. Dengan kata lain jadilah pendengar yang baik dan pahami keluhan mereka.
2. Biarkan mereka berbicara.
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan demikian.
3. Meminta ma’af dengan tulus.
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta ma’af, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta ma’af karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka. Bersikap tulus.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan atau generik, stok respon, seperti mengeluarkan uang untuk membayar tagihan. Tapi resiko tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon.
Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan. Anda bersikap genuine dan sopan. Banyak orang yang tidak menginginkan banyak hal. Biasanya mereka hanya ingin, misalnya, jika mereka minta makanan gratis, respon Anda bisa jadi “Tn. Brown, tentu malam ini Anda makan malam di rumah. Tapi saya ingin mentraktir Anda dan keluarkan makan malam jika suatu saat Anda bergabung dengan kami. Apakah Anda keberatan?”
5. Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut.)
6. Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada Anda.
Jika karyawan Anda menangani setiap keluhan konsumen/pelanggan dengan menggunakan langkah-langkah ini, akan lebih banyak konsumen/pelanggan yang kembali pada Anda. Anda akan memiliki bisnis yang lebih sehat karena keadaannya yang membaik. Konsumen/Pelanggan yang loyal adalah dasar dari usaha yang sehat dan bertahan lama.
Daftar Pustaka:
Hotel Bromo View Kota Probolinggo, 2016 (Data Primer)
Martin, Robert J; Donald Lundberg.1991. Human Relations for the Hospitality Industri. New york: Van Nostrand Reinhold.
Risnawati.2008. Pengembangan Kepribadian dan Etika. Profesi. Jakarta: Graha Ilmu.
Widaningsih, Samsul Rizal. 2011. Melaksanakan Pelayanan Prima, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar